【人民阅卷 广安行动】提升服务质量 答好时代“问卷”
发布时间:2020年10月12日

自“人民阅卷 广安行动”开展以来,武胜爱众水务公司和武胜爱众燃气公司把解决客户的操心事、烦心事、揪心事作为重点,持续联合开展“增强全员服务意识,提升服务质量”活动。


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武胜爱众水务和武胜爱众燃气公司成立了以董事长戴振中为组长,两家经营层班子为成员,武胜爱众水务副经理杨燕菱为具体工作负责人的前台一体化领导小组,旨在对所有面向客户的工作,严格落实首问责任制,业务办理做到一站式受理、限时办结,内转外不转;切实让机制运转活起来,快起来,让公司员工跑起来,效率高起来,让服务质量高起来,客户满意度升起来,建立高效的协同机制,力争做客户满意的贴心“爱众人”。


多措并举 夯实“人民阅卷?广安行动”工作基础


在“人民阅卷?广安行动”大背景下,为夯实工作基础,提升群众满意度,武胜爱众水务和武胜爱众燃气公司组织相关科室召开联合会议,并制定相关工作方案。


围绕“让客户最多跑一次”的工作目标,两家公司建立了高效的协同机制,大力推动关联号的办理,一卡一号就能同时缴纳水费、气费,目前关联号已办理总客户量的81%:通过进社区、进小区、摆摊设点、转发朋友圈和公众号等方式对掌上爱众APP进行推广,让用户足不出户即可办理水气的各种业务;对营业大厅实行水气双费合收、业扩报装一站式办理,一个柜台就可完成水气的相关业务;形成水气96503服务热线二级平台工单共同受理、协同机制,高质高效完成96503一级平台转办的客户咨询、服务申请、投诉举报、12345热线工单,做到对水气两家公司抄表等进行统筹管理,实现业务内转外不转,切实做到让客户少跑路;对水、气共计19项业务流程进行了梳理优化,所有业务集约化办理,大幅压缩客户办理时限高达50%以上;对业务流程进行了全员培训,调整工作人员岗位职能职责,专人跟踪督促各项业务办理进度。走访园区及餐饮酒店等大客户,广泛收集需求及建议,针对客户反映的问题,分析原因并提出解决措施,同时对客户进行安全检查和义务维修,排查和消除安全隐患,保障客户安全用水、用气。通过执行与监督的双管齐下,公司放管服改革工作初见成效,大大缩短了工商业客户报装的时效。


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目前,武胜爱众水务和武胜爱众燃气公司已实现所有业务集约化办理,一站式服务初见成效,业务的线上办理功能已开通。下一步,公司将持续深入优化尊龙体育网站,一是认真学习优化尊龙体育网站政策,提高政治站位;二是做好“加减法”和“乘除法”,加大在维修、检漏等方面的投入力度,简化工作流程,从标准服务变为主动服务和感动服务,提高客户满意度,消除在抄收、维修、安装等方面不作为和乱作为现象;三是做好重点小区和重点企业用水用气服务,满足客户用水用气需求,优化片区经理服务,分类分级对客户开展优质服务;四是加强优化尊龙体育网站专项督导检查,启动问责机制;五是加强业务培训,提高服务标准;六是强化客户业扩办理,针对性落实报装抢险及面向客户的19项业务,实行限时办结,一站式处理,让客户最多跑一次或者一次都不跑;七是推出直饮水、室内自来水管清洗、燃气室内二次安装、地暖等增值业务;八是加大力度对大厅收费进行分流,持续推广掌上爱众APP,让客户足不出户,轻松在线上办理业务;九是成立集抄运维中心,组织专人解决集抄中的疑难杂症和客户最关心的表计及计量问题,加强二、三级稽核工作,强化计量的可信性,增强客户对水气使用的信心。


变“被动”为“主动” 闭环处置问题


国企员工要把“服务”二字放在心中,这不是一句简单的口号。


近日,武胜县召开了“1+N”联系群众工作推进会,明确全县党员干部要认真贯彻落实“人民阅卷?广安行动”,在思想上认识到位,工作上落实到位,工作督导也要到位,走访过程中不仔细,收集问题不详实,解答政策不熟悉的情况要杜绝发生。


“我们向来不回避问题,特别重视客户反馈及诉求。”武胜爱众负责人表示,提高群众满意度是武胜爱众公司一直在做的重点工作。近年来,该公司变“被动”为“主动”,千方百计挖掘客户更多需求,并以客户需求为导向改进工作,践行“爱心起搏生活,服务情连大众”的经营理念。


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今年端午放假期间,武胜阳光小区一高层住户电话反映“自来水里面有小白虫”,该公司立即安排水质检测员上门取水样。经查看,该客户属于二次供水,通过检测水样水质合格,周围其它住户未反映有此现象。为解决客户疑虑,抢维人员将客户表后水管断开,重新安装测试水管,仍无异常。随后,工作人员又对室内多个管道进行了排查,发现是客户家中水管龙头问题,因客户用水处环境潮湿,家中水龙头拐弯处内壁粘附了很多虫卵且正在孵化,导致自来水中有小白虫。“虽然不是水务公司的原因引起,但维修师傅仍然很耐心,很细致地帮助我们排查问题,解决问题,服务态度和专业度令我很满意!”该住户感激地说道。


主动服务的案例还发生在线上。今年6月30日,客户致电96503服务热线,反映其在掌上爱众APP上缴费300元,由于操作错误错缴到其它户号上。96503武胜爱众二级平台接到转办的工作单后,立即与客户联系,经核实,该客户错将费用缴至广安枣山帝谷公园一住户水气卡上。随后,武胜爱众燃气运营管理科立即与枣山服务中心取得联系,通过上门和多次电话与客户沟通,于7月6日在武胜及枣山工作人员的协调帮助下成功帮客户追回错缴的300元费用。


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“‘人民阅卷?广安行动’工作方案是如何落实的?工作开展中存在哪些问题和困难?”“这次活动措施一定要到位,不能走过场”“群众反映的诉求和关心的问题,我们一定要一一解决。”


连日来,武胜爱众公司严格按照“人民阅卷·广安行动”工作要求开展员工谈话,与员工说心里话,收集问题时将问题表述详细,建立问题收集台账。


“发现问题、整改问题、闭环处置问题。“该公司董事长戴振中说,公司将不断探索和开发服务新模式、新思路,以最好的形象与客户见面、以最好的状态为尊龙体育网站。


戴振中还表示,作为公共服务企业,优化服务是一项长期而艰巨的工作任务,武胜爱众必定同心协力,坚定为尊龙体育网站的决心,努力把最好的产品、最优质的服务提供给客户,为客户办实事、办好事,做客户的贴心“爱众”。